Relevamiento integral de un operador de internet y cable

El punto de partida

La empresa tenía los sistemas: un sistema de gestión para ISPs como fuente de verdad, un ERP contable, un CRM, una plataforma de mensajería con el abonado, herramientas de monitoreo de red y Power BI. Lo que no tenía era un circuito que los conectara.

Consultar el sistema de gestión era engorroso, así que cada área había armado su propia copia: planillas de pendientes, planillas de doble chequeo, un tablero en una herramienta de notas y reportes mensuales en PDF.

Cómo lo hicimos

• Dos o tres reuniones por área, recorriendo cada proceso con quien lo opera todos los días.
• Un documento por área con el flujo actual, los sistemas involucrados, los dolores y las oportunidades de automatización.
• Devoluciones de cada área y de Dirección, incorporadas en una versión final de cada documento.
• Un criterio de avance acordado: primero los procesos que sólo leen datos de los sistemas; después, los que escriben en ellos, probados antes en un entorno de pruebas.

Lo que apareció al mirar las cuatro áreas juntas

Los cuatro relevamientos se hicieron por separado y llegaron al mismo lugar. Se repetían seis dolores:

• El sistema de gestión tiene el dato, pero nadie trabaja desde ahí.
• El mismo dato se escribe dos, tres y hasta cuatro veces.
• Nada avisa cuando algo se atrasa o se vence: los plazos están definidos, pero se controlan a mano.
• Los reportes son PDF, no herramientas: no se pueden filtrar ni comparar.
• Hay herramientas pagas con funciones incluidas que no se usan.
• Cada sucursal tiene su propia versión de la verdad.

La evaluación de bots de IA

La empresa estaba evaluando contratar un agente de IA vertical para ISPs. Lo analizamos contra las 39 oportunidades del relevamiento: qué resuelve la conversación con el abonado, qué cubre sólo en parte y qué queda fuera de su alcance porque ocurre adentro de los sistemas.

Así la decisión de contratarlo dejó de ser una apuesta: quedó claro para qué procesos conviene, cuánto reemplaza de lo que ya se paga y qué hay que construir aparte.

Qué sigue

La hoja de ruta propone dos caminos para el primer ciclo: arrancar por un tablero único de tickets e instalaciones, que pidieron dos áreas por separado y reemplaza tres copias del mismo dato, o por Administración, el área con más trabajo manual diario. Cada ciclo dura mes y medio y termina con el proceso funcionando.